“Pongamos algunos planos en la entrada, así los pacientes no se perderán jamás.”
Con esta frase de su artículo Why Hospital Maps Do Not Improve Wayfinding, Ralph Michels, patient wayfinding expert and researcher, evidencia uno de los errores más habituales al abordar la orientación en hospitales: pensar que mostrar un plano es suficiente para ayudar a las personas a encontrar su destino.
Veamos por qué un buen sistema de wayfinding no debería exigir al usuario que comprenda la estructura del hospital para poder desplazarse por él.
Usted está aquí
Los conocidos planos «Usted está aquí», situados a menudo en las entradas de hospitales, requieren una interpretación compleja y presentan algunos factores que dificultan la orientación. Uno de ellos es el efecto de rotación, que provoca el esfuerzo mental extra de girar el plano cuando este no está orientado exactamente hacia delante según la dirección en que mira la persona.
Otro problema son los puntos de correspondencia entre el plano y el entorno real. Si se omiten referencias clave, como escaleras, ascensores o cambios de nivel, resulta más difícil relacionar la representación gráfica con lo que el usuario ve a su alrededor.
Según una investigación de Hölscher et al. en la que se analizó el comportamiento de usuarios en un complejo formado por varios edificios y niveles, los participantes que utilizaron planos no obtuvieron mejores resultados que quienes realizaron los recorridos sin ellos.
Esto no significa que los planos sean siempre inútiles. Pueden servir para comprender la organización general de un edificio. La cuestión es si esa información responde realmente a la necesidad inmediata del paciente de llegar a su destino de la forma más sencilla posible.
Ver un punto rojo que dice «usted está aquí» no siempre elimina la sensación de estar perdido. En un plano, saber dónde estás no significa saber cómo recorrer el espacio.
Orientarse y entender el plano de un edificio no son lo mismo
Una de las claves está en la diferencia entre la información que ofrece un plano y la forma en que nos desplazamos físicamente por un edificio.
El plano representa el espacio desde una perspectiva cenital. En cambio, el usuario navega desde su propia posición. Para utilizar el plano tiene que realizar una traducción mental entre ambas perspectivas, que comienza por localizar dónde está, determinar hacia dónde está orientado y convertir esa información en una secuencia de movimientos.
Ese cambio de perspectiva tiene un coste cognitivo y puede dificultar el proceso, especialmente en edificios grandes, complejos o poco familiares.
Diseñar para que el usuario no tenga que entender el edificio
Para encontrar una consulta, un paciente no debería necesitar comprender primero la estructura completa del hospital. Un sistema de wayfinding debe simplificar esa complejidad.
La señalización, la arquitectura, los hitos visuales, la nomenclatura y las herramientas digitales deben permitir que el usuario avance de manera intuitiva, recibiendo la información necesaria en cada punto de decisión.
Enseñar al visitante cómo está organizado un hospital es tan ambicioso como ineficaz. El objetivo del wayfinding es que una persona pueda llegar a su destino con autonomía.
